Cualquier persona que integre un área de producto sabe que la clave del éxito es lograr una estrategia centrada en el usuario. Antes de toda interpretación, insight y diseño, debemos trabajar en la escucha.
Facilitar esta tarea significa contar con funnels sólidos y métricas reales de conversión, para analizar el proceso de comunicación en cada una de sus instancias y establecer una conversación dinámica. Los errores pueden venir del emisor o del receptor pero, en cualquier caso, la responsabilidad sobre su solución corre por nuestra cuenta.
La gestión de errores es mucho más que debugging (aunque esto sea una parte fundamental del producto y traiga muchos dolores de cabeza a los equipos).
Una buena estrategia de gestión de errores implica comunicación clara entre el producto y el usuario final, además de feedback fluido y conversacional que aumente el valor fáctico de las conclusiones.
Gestión de errores en productos en lanzamiento
Todo se complica un poco más cuando se trata de un producto en lanzamiento: el desafío que representa el desconocimiento del comportamiento del usuario puede ser un gran rompecabezas.
Reducir la brecha de incertidumbre en los momentos previos al lanzamiento -a través de investigaciones de mercado, testeos con usuarios reales y encuestas- nos brinda claridad ante tanta incertidumbre.
Luego del lanzamiento, comienza la etapa de categorización y priorización de errores, para garantizar la sanidad del producto y, por ende, del negocio.
Se trata de un momento clave que muchos pasan por alto pero que permite desglosar la importancia y urgencia de un error, basado en la frecuencia de ocurrencia y su impacto en la tasa de conversión.
Experiencia en Tap: gestión de errores en tarjeta prepaga
El desarrollo completo de Tap, lo que supo ser nuestra billetera virtual, nos permitió diseñar estrategias de gestión de diversos errores sobre cada uno de sus productos.
La tarjeta prepaga es un gran ejemplo para poner sobre la mesa, ya que se trató de un hito para la marca, debiendo analizar muchos perfiles de usuario y comportamientos posibles.
Entender cómo los usuarios finales adoptarían la tarjeta prepaga en Tap fue difícil, además de que la nueva tecnología generaba errores del proveedor que no se podían anticipar -la documentación de un proveedor no siempre cuenta con la información completa y actualizada-.
Una de las conclusiones más claras de esta experiencia fue la clasificación de dos tipos de errores: de convivencia y de casuísticas especiales.
Errores de convivencia
Estos errores son los que surgen por una falta de comprensión entre el usuario y la plataforma. Por lo general, son inevitables. Lo importante es reducir su tasa de ocurrencia para que tienda a cero.
Uno de los dolores más claros que tuvimos en el lanzamiento de la tarjeta prepaga era el formulario de envío. Los usuarios lo completaban, de forma sistemática, con campos incorrectos. Un claro error de comunicación se hacía evidente.
De los errores surgen las preguntas: ¿Qué podemos hacer para que sea más intuitivo? ¿El formulario marca error en el momento indicado al poner un campo incorrecto, o le estamos informando tarde al usuario? ¿Cómo se ve ese error? ¿Qué transmite en su estética?
Errores de casuística especiales
A diferencia de los anteriores, estos errores son comportamientos muy particulares e imposibles de prever en la etapa previa al lanzamiento del producto.
Un ejemplo de la experiencia Tap fue el caso que llegó al área de soporte, en el que un usuario pidió la tarjeta a la dirección equivocada. Nosotros no teníamos ninguna forma de modificar la dirección ni cancelar el envío. En pocas palabras: perdimos ese usuario.
Con el tiempo logramos mitigar ese caso que, si bien fue extremo, pudo haber pasado en más de una ocasión. El ejemplo muestra una situación muy dura para el producto, ya que no contábamos con un proceso sistematizado para detectarlo sin atravesar el área de soporte.
En conclusión, siempre habrá errores. No solo se trata de áreas de producto, sino de la naturaleza humana. Nuestro verdadero trabajo se basa en comunicarlos, lograr el ida y vuelta y obtener las conclusiones más claras posibles de la conversación. Enfocarnos en entender el problema antes de la solución.
Desde tapi acompañamos a nuestros partners durante toda la integración y puesta en producción con un Customer Success team dedicado. Abrimos nuestros playbook de servicios de Tap Billetera y gestionamos incidencias en real-time. Además, transferimos nuestro know-how en producto, UX y marketing para desarrollar la mejor experiencia del usuario final.
Si eres una fintech o aspiras a convertirte en una, nos encantaría tener la oportunidad de hablar contigo. Queremos conocer más sobre tu producto y cómo podemos trabajar en conjunto para mejorar la experiencia de pago de tus usuarios ¡Escríbenos y con gusto coordinamos una meet!
Pilar Crosta Blanco
Product Lead
Pilar es Ingeniera graduada del ITBA (Instituto Tecnológico de Buenos Aires). Actualmente ocupa el cargo de Product Lead en tapi, llevando adelante la estrategia de producto de la compañía.
